Ga zo door!
Telekom als voorbeeld van succesvolle privatisering

 Nu woon ik zelf in Duitsland en heb zodoende een goede relatie met Telekom kunnen opbouwen. Ik ben er zelfs, zeg maar, kind aan huis. Erg leuk natuurlijk, behalve misschien het feit dat ik dat met zoveel mensen moet delen. Rijen alom namelijk in de Telekom-winkels en wachttijden zoals die sinds de invoering van het kapitalisme niet meer zijn gezien. Maar ik ben de ongeduldigste niet en die wachtrijen hebben ook wel wat nostalgisch tussen alle mobieltjes en netwerkkabels. Het gaf me bovendien ruimschoots de kans te achterhalen waar dat “succesverhaal” van Telekom vandaan komt. Het blijkt te berusten op één zinnetje.

Een wat oudere heer zegt tegen de altijd vriendelijk kijkende man achter de balie dat hij een nieuwe telefoonaansluiting wil. De reactie van de T-man, “Hoeveel computers heeft u?”, verbaast de klant zeer. Dat hij na een kwartier met een duur breedband internetabonnement buiten staat waarschijnlijk nog meer. Maar het overkomt niet alleen oudere heren; álle onvoorbereide klanten worden op deze wijze overrompeld. Ook degenen met gerichte vragen over hun modem moeten eerst beantwoorden hoeveel van die dingen ze thuis hebben staan. Hoe meer computers, des te duurder de internetverbinding die ze aangesmeerd krijgen, zo werkt het volgens mij. In zijn feestrede voor het Telekom-management sprak Schröder dat het bedrijf een wezenlijke bijdrage heeft geleverd aan het gemeengoed maken van nieuwe technologieën als internet voor een groot deel van de bevolking. Zo kun je het ook zien, ja.

Wat de bewuste klant – samen met een boel anderen – nog altijd niet besefte, is dat Telekom een commercieel bedrijf is geworden. Het wil dingen verkopen en is er niet meer om vragen te beantwoorden over kapotte telefoons. Dat blijkt al uit het feit dat de enige aanspreekpunten in de winkels bestaan uit verkopers, die door klanten nog altijd onterecht worden aangezien voor klantenservice-medewerkers. De enige hulp bestaat doorgaans uit het doorverwijzen van klanten (en het gros van de Duitsers zijn nog altijd noodgedwongen klant) met vragen naar Telekoms algemene klantenservicenummer: nul-honderttachtig-nogwat.

 Mensen die niet precies weten wat ze willen, vormen daarom de dankbaarste prooi voor de verkopers. Bij klanten zoals ik, die uit pure recalcitrantie beleefd vragen wat we moeten doen om onze isdn-aansluiting om te zetten in de goedkoopste analoge aansluiting (“dan moet u zestig euro betalen”) proberen ze het meestal maar niet. Lafjes komt de standaard drogreden, “u kunt beter de dure aansluiting nemen, dan bent u goedkoper uit” er nog wel uit, maar met een dan-moet-je-het-zelf-maar-weten blik wordt al verlangend gekeken naar degene achter ons in de rij.

“We willen vanuit de klanten denken. Alleen zo kunnen we onze nieuwe koers op lange termijn waarborgen”, sprak Telekom-chef Kai-Uwe Ricke tijdens de feestelijke bijeenkomst. In dat verband bedankt hij uitdrukkelijk zijn werknemers: “Ik ben blij en trots dat we op zo’n goed team kunnen bouwen.” Maar wel een team dat als het aan hem ligt betere service moet gaan verlenen. Vandaar dat de chef de corporate values van het bedrijf heeft samengevat in het woord T-Spirit. Die moet de klanten voortaan vanuit de T-winkels tegemoet komen stralen. De letter ‘p’ bijvoorbeeld staat voor ‘partner voor de klanten’ (“we maken onze klanten enthousiast door fantastische producten en service”) en de ‘i’ (de tweede) voor ‘integriteit’.

De ‘partner’ die ik niet lang geleden vroeg wat ik moest doen nu de Telekom mijn telefoonaansluiting zonder reden had stopgezet, schreef me behulpzaam een nummer op een briefje en zei “bel dit maar”. Ik dacht natuurlijk dat haar T-Spirit even met haar aan de haal ging, of dat ze mij – als niet-Duitser – misschien niet helemaal had begrepen. Dus ik benadrukte dat mijn telefoon het niet meer deed. “Ik begrijp het wel”, antwoordde ze met een gezicht alsof ze echt niet beter wist. “U moet dan gewoon even dit nummer bellen, daar kunnen ze u helpen.”

Pim Huijnen is redacteur bij het Duitslandweb. In het weekend woont hij in Münster.